Полный карман подсказок, инструментов и техник для тех, кто занимается отбором, оценкой, дисциплиной, консультированием и интервью с выяснением фактов.

Полный карман подсказок, инструментов и техник для тех, кому необходимо разрабатывать корпоративную стратегию и эффективно привлекать клиентов, развивать отношения с ними, оценивать их и управлять ими.
«Блестящая и вдохновляющая даже для организации, нацеленной на построение долгосрочных отношений с прибыльными клиентами, - эта книга задает контекст наступившего тысячелетия». Майк Норрис, Генеральный Директор компании Komputacenter plc
«Краткая, но содержательная. Эта книга поможет вам добиться творчества и поддержки от всех подразделений вашей организации. Необходима для каждого, кто следует SRM». Найджел Граймз, Директор по стратегии работы с клиентами компании Centrica
Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management – CRM) может значительно улучшить показатели прибыльности, дохода и устойчивости бизнеса. Что такое CRM и почему все большее количество организаций используют стратегию работы с клиентами? Кратко, но содержательно освещается этот вопрос как со стратегической, так и с практической точки зрения. Авторы дают советы по планированию и внедрению программного обеспечения CRM, говорят о проблемах вклада каждого подразделения вашей организации в процесс построения SRM, делая особый акцент на службах маркетинга и информационных технологий.

p>Этот карманный справочник предназначен для менеджера, не являющегося финансистом по образованию и по роду выполняемых функций, но вынужденного принимать бизнес-решения, которые с необходимостью должны быть основаны на понимании финансовой отчетности компании. Все нюансы финансовой отчетности и расшифровки жаргонных «словечек» бухгалтеров и финансистов. Особенности бухгалтерских балансов, составляемых для акционеров, для топ-менеджмента компании и для открытого доступа. Принципы подсчета себестоимости товара, амортизации и т.п. Финансы, говорят авторы, это такая тонкая область, которую нельзя отдавать на откуп бухгалтерским работникам, она должна быть под прицелом менеджеров-нефинансистов.
 
Карманный справочник, как и все карманные справочники от «HIPPO», предназначен для краткого введения в суть вопроса, является шпаргалкой для специалистов, имеющих навыки работы в данной области, а также служит хорошей основой для разработки бизнес-тренингов в интересующей сфере.

p>Шпаргалка для тех, кто собирается проходить интервью при приеме на работу или участвовать в ассессмент-центре.
 
Вы узнаете о «плохих» и «хороших» интервьюерах, о том, как задавать «правильные» вопросы, которые помогут продать нанимателю ваши лучшие качества. Что такое анализ работы и желаемые и требуемые качества. Что такое компетенции и как проводится действительно профессиональное интервью, основанное на поведении (в отличие от биографического интерью). Какие типы вопросов вы можете услышать от интервьюеров и наилучшие варианты ответов на них. Как снять волнение перед интервью. Ассессмент-центры (или Центры оценки) – это испытание, которое помимо интервью включает в себя ряд тестовых испытаний, командные дискуссии, упражнения, имитирующие реальную ситуацию будущей работы. Читатель узнает о том, что ждет его в этих испытаниях, на что обращают внимание специалисты, проводящие ассессмент-центр.

Вы стали менеджером. Как известно, первое хорошее впечатление можно произвести только один раз. В этом карманном справочник – лаконичные, но емкие определения ваших первых шагов, возможных неудач, восприятия вас вашими подчиненными и новыми руководителями. В этом карманном справочнике – подсказки и советы: как вам преодолеть сопротивление, противостоять ожиданиям, задать нужный успеху вашего бизнеса тип взаимоотношений с персоналом, как понимать тонкие струны, управляющие их поведением, как не потерять свою собственную личность в новой роли.

Карманный справочник «Продавец» содержит практически все технологии успешных продаж, технологии, охватывающие все этапы осуществления торговой сделки - от планирования продаж и исследования бизнеса для постановки коммерческой цели до разработки и развития отношений с клиентами. Карманный справочник продавца – это ясный и краткий гид по повышению эффективности продаж. К.Бонни имеет обширный опыт в области продаж, а также в области обучения продажам.

Полный карман жизненно важных подсказок и техник, полезных для каждого продавца.
«Отражает очень реалистичный и практичный авторский подход, который эффективно использовался в нашем отделени телемаретинга». Боб Томас, управляющий дректор, компания «Thomas Sanderson Blinds Ltd».
«Великолепно! Купите и используйте сами!» Боб Смит, отделение потребительских товаров, компания «Weedon».
Продажи по телефону становятся повседневностью. Говорят по телефону все, но для того, чтобы продавать, необходимо владеть специальными навыками. Телефон – не визуальное средство общения. И, прежде всего, в этом таятся подводные камни. Как сделать свою речь выразительнее, не прибегая к визуальной поддержке? Как показать, что вы – слушаете собеседника? Так, даже при телефонном общении вы должны быть собранны телесно, одеты соответственно, вести себя так, как будто собеседник видит вас воочию. Старайтесь меньше говорить о себе – больше слушать – и разговор станет продуктивнее. Карманный справочник буквально напичкан проверенными и продуктивными идеями, основанными на опыте успешных продавцов по телефону во многих компаниях и отраслях бизнеса.
Владеете ли вы техниками управления звонками? Как управлять претензиями? В чем секреты продуктивных телефонных переговоров? Как распознать тип личности покупателя и уменьшить его беспокойство?
Особое внимание в книге уделяется управлению командой продавцов: вознаграждение и мотивация, обучение и формирование успешной команды.

Полный карман подсказок и инструментов, которые помогут web-компаниям, центрам обработки звонков, а также всем другим поставщикам, удаленным от своих клиентов, построить с ними прочные и длительные отношения.
«Важность технологий в бизнесе все более возрастает. Но, какой бы совершенной ни была технология, в конечном счете, все зависит от людей. Эта книга содержит квинтэссенцию опыта, отражающего последние изменения системы обслуживания клиентов в мире. Краткая и легкая для прочтения она очень пригодится каждому, кто каким-либо образом связан с обслуживанием клиентов». Джонатан Бланатан, исполнительный директор, ASAP International Group Plc.
Интернет и мобильная связь влияют на нашу жизнь колоссально. Меняются методы совершения покупок, и эти изменения приближают революцию. Важность обслуживания клиентов становится все более очевидной. СМИ обеспечивают известность марки, и покупатели к вам приходят: теперь нужно не столько продать товар, сколько сделать так, чтобы клиенты покупали его у вас снова и снова!
В этом карманном справочнике рассматриваются каналы коммуникаци с клиентами и особенности взаимодействия по каждому их них. Даются ориентиры для того, чтобы оценить, направлены ли ваши call-центры на бизнес или на потребителя, на каком уровне (в соответствии с лестницей аудита) находится ваша система обслуживания клиентов.
Приводимый в конце книги словарик дает ориентиры в системе CRM.

Эта книга состоит из подсказок и практических советов для использования тренерами в  своей работе. Автор обозначает ключевые моменты разработки и проведения тренинга и по каждому из них предлагает подробные контрольные списки, которые служат напоминанием (или являются откровением), в том, что необходимо знать каждому тренеру, считающему себя профессионалом. Карманный справочник предназначен для тренеров и руководителей – в помощь оценки качества и эффективности работы своих подчиненных, занимающихся разработкой и проведением тренинговых программ.

p>Авторы дают четкие характеристики стрессоров – тех факторов, которые вызывают напряжение, ведущее к стрессу, и дают практические советы о том, как их распознать, как их снивелировать и как предотвратить их появление. Большое внимание уделяется индивидуальности каждого человека в его восприимчивости к стрессогенным факторам и в том, что называется «самозапуском» стресса. Баланс работы и личной жизни, правильная реакция на сжатые сроки, недружелюбную рабочую атмосферу – все это в конкретных и, как всегда в карманных справочниках от “HIPPO”, сжатых и легких для восприятия советах.
Для менеджеров и работников, стремящихся к нестрессогенной организационной культуре, желающих повысить эффективность работы и не потерять при этом свою личность. Материалы книги представляют собой хорошую основу для проведения тренинга в области стресс-менеджмента.