Исчерпывающий набор упражнений для тренинга охватывает все ключевые аспекты обслуживания клиентов, в том числе:

• работа в команде
• удержание стандартов
• работа с жалобами
• формирование отношений
• измерение результатов работы

Упражнения можно использовать независимо, но при помощи матрицы упражнений их можно объединять множеством различных способов, чтобы составить программу тренинга, подходящую для удовлетворения потребностей вашей организации.

Полный карман подсказок, инструментов и техник для тех, кому необходимо разрабатывать корпоративную стратегию и эффективно привлекать клиентов, развивать отношения с ними, оценивать их и управлять ими.
«Блестящая и вдохновляющая даже для организации, нацеленной на построение долгосрочных отношений с прибыльными клиентами, - эта книга задает контекст наступившего тысячелетия». Майк Норрис, Генеральный Директор компании Komputacenter plc
«Краткая, но содержательная. Эта книга поможет вам добиться творчества и поддержки от всех подразделений вашей организации. Необходима для каждого, кто следует SRM». Найджел Граймз, Директор по стратегии работы с клиентами компании Centrica
Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management – CRM) может значительно улучшить показатели прибыльности, дохода и устойчивости бизнеса. Что такое CRM и почему все большее количество организаций используют стратегию работы с клиентами? Кратко, но содержательно освещается этот вопрос как со стратегической, так и с практической точки зрения. Авторы дают советы по планированию и внедрению программного обеспечения CRM, говорят о проблемах вклада каждого подразделения вашей организации в процесс построения SRM, делая особый акцент на службах маркетинга и информационных технологий.

Разработанное П.Кокран руководство по обучению навыкам телефонных переговоров содержит готовые тренинговые программы для индивидуальной работы и работы с малыми группами.
Материал составлен так, чтобы тренеру или наставнику было удобно с ним работать. Он поможет обучающимся отрефлексировать собственный опыт телефонных переговоров, оценить успехи, научиться на ошибках и попрактиковаться в учебных ситуациях, осваивая новые навыки и техники.

Карманный справочник «Продавец» содержит практически все технологии успешных продаж, технологии, охватывающие все этапы осуществления торговой сделки - от планирования продаж и исследования бизнеса для постановки коммерческой цели до разработки и развития отношений с клиентами. Карманный справочник продавца – это ясный и краткий гид по повышению эффективности продаж. К.Бонни имеет обширный опыт в области продаж, а также в области обучения продажам.

Полный карман жизненно важных подсказок и техник, полезных для каждого продавца.
«Отражает очень реалистичный и практичный авторский подход, который эффективно использовался в нашем отделени телемаретинга». Боб Томас, управляющий дректор, компания «Thomas Sanderson Blinds Ltd».
«Великолепно! Купите и используйте сами!» Боб Смит, отделение потребительских товаров, компания «Weedon».
Продажи по телефону становятся повседневностью. Говорят по телефону все, но для того, чтобы продавать, необходимо владеть специальными навыками. Телефон – не визуальное средство общения. И, прежде всего, в этом таятся подводные камни. Как сделать свою речь выразительнее, не прибегая к визуальной поддержке? Как показать, что вы – слушаете собеседника? Так, даже при телефонном общении вы должны быть собранны телесно, одеты соответственно, вести себя так, как будто собеседник видит вас воочию. Старайтесь меньше говорить о себе – больше слушать – и разговор станет продуктивнее. Карманный справочник буквально напичкан проверенными и продуктивными идеями, основанными на опыте успешных продавцов по телефону во многих компаниях и отраслях бизнеса.
Владеете ли вы техниками управления звонками? Как управлять претензиями? В чем секреты продуктивных телефонных переговоров? Как распознать тип личности покупателя и уменьшить его беспокойство?
Особое внимание в книге уделяется управлению командой продавцов: вознаграждение и мотивация, обучение и формирование успешной команды.

Есть ли у вас новые продукты или услуги, о которых вы бы хотели рассказать клиентам? Ваша команда по работе с клиентами только реагирует на их запросы? Если ли у вас потребность увеличить количество потенциальных клиентов при помощи телефона, а не почты или личных встреч? А также…
Волнует ли вас то, как среагируют клиенты на продажу им товаров и услуг по телефону?
Эта книга позволит вам начать продажи по телефону при помощи исходящих звонков «с нуля». Поможет обучить персонал по работе с клиентами навыкам профессиональных продаж по телефону. Вы узнаете, как применять упреждающую тактику при продаже товаров и услуг вашей компании.
Всегда откровенная и практичная Пэт Кокран шаг за шагом поведает вам о необходимых вопросах управления: как разработать собственную стратегию телефонных продаж, в чем выгоды от такой формы продаж, почему это должно быть сделано профессионально и доступно, почему покупатели могут и будут положительно реагировать на эту стратегию продаж. В книге вы найдете информацию об успешном опыте таких компаний как BT, Girobank, Dr Solomon.
Рассматриваются следующие вопросы:
- Позитивные продажи по телефону
- Работа с возражениями
- Справочники, сценарии и подсказки
- Контроль разговоров и эффективная коммуникация с целью продажи.
Вы сможете применять советы и техники, предложенные в этой книге, для обучения своего персонала. Вы можете усовершенствовать их под потребности своего бизнеса. Об автореПэт Кокран руководит собственным агентством PMC Associates, которое занимается консалтингом в сфере маркетинга и продаж. Компания работает с такими клиентами, как ВТ, Prudential and Bristol Myers Squibb Ltd. Большую часть карьеры Пэт Кокран посвятила продажам и управлению ими, работая для издания The Guardian, компаний Lex Vehicle Leasing и Parcel Force. Она является автором еще двух книг по данной теме – The Power of the Pone и The Customer Only Rings Once.

Технологии увеличения продаж –
 
от лучшего американского корпоративного тренера по продажам.
Каждая глава этой написанной простым языком книги поможет вам уже после трех недель работы трансформировать вашу карьеру в соответствии с ее принципами, а первые видимые результаты вы получите уже через две недели.
Стивен Шиффман обучил тысячи команд продавцов по всей Америке, что позитивно сказалось на осуществляемых ими продажах. Он знает точно, что сработает, а что нет. Эти инсайдерские секреты мастерства вы найдете в книге. Среди прочего вы узнаете:

• Пять способов увеличения ваших продаж
• Как эффективно оценить вашу работу, чтобы достичь поставленных целей
• Как установить контроль над разговором
• Как использовать вопросы «Как?» и «Почему?» себе во благо
• Что происходит в мире возможностей вокруг вас
• Четыре типа негативных ответов и как их избежать
• Как оставлять «работающие» сообщения на телефоне клиента

Полный карман подсказок и инструментов, которые помогут web-компаниям, центрам обработки звонков, а также всем другим поставщикам, удаленным от своих клиентов, построить с ними прочные и длительные отношения.
«Важность технологий в бизнесе все более возрастает. Но, какой бы совершенной ни была технология, в конечном счете, все зависит от людей. Эта книга содержит квинтэссенцию опыта, отражающего последние изменения системы обслуживания клиентов в мире. Краткая и легкая для прочтения она очень пригодится каждому, кто каким-либо образом связан с обслуживанием клиентов». Джонатан Бланатан, исполнительный директор, ASAP International Group Plc.
Интернет и мобильная связь влияют на нашу жизнь колоссально. Меняются методы совершения покупок, и эти изменения приближают революцию. Важность обслуживания клиентов становится все более очевидной. СМИ обеспечивают известность марки, и покупатели к вам приходят: теперь нужно не столько продать товар, сколько сделать так, чтобы клиенты покупали его у вас снова и снова!
В этом карманном справочнике рассматриваются каналы коммуникаци с клиентами и особенности взаимодействия по каждому их них. Даются ориентиры для того, чтобы оценить, направлены ли ваши call-центры на бизнес или на потребителя, на каком уровне (в соответствии с лестницей аудита) находится ваша система обслуживания клиентов.
Приводимый в конце книги словарик дает ориентиры в системе CRM.

Теперь, особенно в период спада покупательского спроса, звонки людям, еще и не являющимся даже вашими клиентами, звонки в пустоту, "холодные звонки", практикуют все большее число компаний. Неуверенный голос, не цепляющее за живое предложение, никак не демонстрируемая выгода для клиента, - вот лишь некоторые из "слабых мест" непрофессионально сделанных исходящих звонков. Если вы действительно стремитесь повысить эффективность своего бизнеса и добиться максимума продаж, возьмите за основу профессиональное руководство о том, как сделать ваши холодные звонки действенными.
Книга С.Шиффмана о том, как не бояться делать холодные звонки - звонки тем клиентам, потребность которых в вашем товаре или услуге еще не сформирована, как правильно строить телефонный разговор, какие бизнес-задачи решаются успешнее при помощи холодных звонков, а не при личных встречах.
Книга, остающаяся бестселлером в области продаж на протяжении десятилетия. Неподражаемый стиль автора - лидера в области обучения продавцов - не позволяет оторваться от увлекательного чтения книги!

Подробные диалоги на каждой из критических стадий цикла продаж. Книга познакомит читателя с навыками управления процессом продаж, работой с возражениями клиента, с вопросами, которые вы должны задать потенциальному клиенту, и техниками завершения разговора, гарантирующими положительный ответ со стороны клиента.