Книги: отношения с клиентами

  • 40 упражнений для развития навыков обслуживания клиентов
    40 упражнений для развития навыков обслуживания клиентов
    Ян Линтон
    5 000.00руб.

    Исчерпывающий набор упражнений для тренинга охватывает все ключевые аспекты обслуживания клиентов, в том числе:

    • работа в команде
    • удержание стандартов
    • работа с жалобами
    • формирование отношений
    • измерение результатов работы

    Упражнения можно использовать независимо, но при помощи матрицы упражнений их можно объединять множеством различных способов, чтобы составить программу тренинга, подходящую для удовлетворения потребностей вашей организации.

  • Карманный справочник по C.R.M.
    C.R.M. (карманный справочник)
    Дэвид Александр
    ,
    Чарьз Тернер
    140.00руб.

    Полный карман подсказок, инструментов и техник для тех, кому необходимо разрабатывать корпоративную стратегию и эффективно привлекать клиентов, развивать отношения с ними, оценивать их и управлять ими.
    «Блестящая и вдохновляющая даже для организации, нацеленной на построение долгосрочных отношений с прибыльными клиентами, - эта книга задает контекст наступившего тысячелетия». Майк Норрис, Генеральный Директор компании Komputacenter plc
    «Краткая, но содержательная. Эта книга поможет вам добиться творчества и поддержки от всех подразделений вашей организации. Необходима для каждого, кто следует SRM». Найджел Граймз, Директор по стратегии работы с клиентами компании Centrica
    Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management – CRM) может значительно улучшить показатели прибыльности, дохода и устойчивости бизнеса. Что такое CRM и почему все большее количество организаций используют стратегию работы с клиентами? Кратко, но содержательно освещается этот вопрос как со стратегической, так и с практической точки зрения. Авторы дают советы по планированию и внедрению программного обеспечения CRM, говорят о проблемах вклада каждого подразделения вашей организации в процесс построения SRM, делая особый акцент на службах маркетинга и информационных технологий.

  • Навыки телефонных переговоров. Руководство для тренера.том 2: Исходящие звонки
    Пэт Кокран
    5 000.00руб.

    Разработанное П.Кокран руководство по обучению навыкам телефонных переговоров содержит готовые тренинговые программы для индивидуальной работы и работы с малыми группами.
    Материал составлен так, чтобы тренеру или наставнику было удобно с ним работать. Он поможет обучающимся отрефлексировать собственный опыт телефонных переговоров, оценить успехи, научиться на ошибках и попрактиковаться в учебных ситуациях, осваивая новые навыки и техники.

  • Продавец (карманный справочник)
    Продавец (карманный справочник)
    Клайв Бонни
    100.00руб.

    Карманный справочник «Продавец» содержит практически все технологии успешных продаж, технологии, охватывающие все этапы осуществления торговой сделки - от планирования продаж и исследования бизнеса для постановки коммерческой цели до разработки и развития отношений с клиентами. Карманный справочник продавца – это ясный и краткий гид по повышению эффективности продаж. К.Бонни имеет обширный опыт в области продаж, а также в области обучения продажам.

  • Продажи по телефону
    Продажи по телефону
    Стивен Шиффман
    300.00руб.

    Технологии увеличения продаж –
     
    от лучшего американского корпоративного тренера по продажам.
    Каждая глава этой написанной простым языком книги поможет вам уже после трех недель работы трансформировать вашу карьеру в соответствии с ее принципами, а первые видимые результаты вы получите уже через две недели.
    Стивен Шиффман обучил тысячи команд продавцов по всей Америке, что позитивно сказалось на осуществляемых ими продажах. Он знает точно, что сработает, а что нет. Эти инсайдерские секреты мастерства вы найдете в книге. Среди прочего вы узнаете:

    • Пять способов увеличения ваших продаж
    • Как эффективно оценить вашу работу, чтобы достичь поставленных целей
    • Как установить контроль над разговором
    • Как использовать вопросы «Как?» и «Почему?» себе во благо
    • Что происходит в мире возможностей вокруг вас
    • Четыре типа негативных ответов и как их избежать
    • Как оставлять «работающие» сообщения на телефоне клиента
  • Продажи по телефону (карманный справочник)
    Продажи по телефону (карманный справочник)
    Питер Уайли
    100.00руб.

    Полный карман жизненно важных подсказок и техник, полезных для каждого продавца.
    «Отражает очень реалистичный и практичный авторский подход, который эффективно использовался в нашем отделени телемаретинга». Боб Томас, управляющий дректор, компания «Thomas Sanderson Blinds Ltd».
    «Великолепно! Купите и используйте сами!» Боб Смит, отделение потребительских товаров, компания «Weedon».
    Продажи по телефону становятся повседневностью. Говорят по телефону все, но для того, чтобы продавать, необходимо владеть специальными навыками. Телефон – не визуальное средство общения. И, прежде всего, в этом таятся подводные камни. Как сделать свою речь выразительнее, не прибегая к визуальной поддержке? Как показать, что вы – слушаете собеседника? Так, даже при телефонном общении вы должны быть собранны телесно, одеты соответственно, вести себя так, как будто собеседник видит вас воочию. Старайтесь меньше говорить о себе – больше слушать – и разговор станет продуктивнее. Карманный справочник буквально напичкан проверенными и продуктивными идеями, основанными на опыте успешных продавцов по телефону во многих компаниях и отраслях бизнеса.
    Владеете ли вы техниками управления звонками? Как управлять претензиями? В чем секреты продуктивных телефонных переговоров? Как распознать тип личности покупателя и уменьшить его беспокойство?
    Особое внимание в книге уделяется управлению командой продавцов: вознаграждение и мотивация, обучение и формирование успешной команды.

  • Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению
    Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению
    Пэт Кокран
    350.00руб.

    Есть ли у вас новые продукты или услуги, о которых вы бы хотели рассказать клиентам? Ваша команда по работе с клиентами только реагирует на их запросы? Если ли у вас потребность увеличить количество потенциальных клиентов при помощи телефона, а не почты или личных встреч? А также…
    Волнует ли вас то, как среагируют клиенты на продажу им товаров и услуг по телефону?
    Эта книга позволит вам начать продажи по телефону при помощи исходящих звонков «с нуля». Поможет обучить персонал по работе с клиентами навыкам профессиональных продаж по телефону. Вы узнаете, как применять упреждающую тактику при продаже товаров и услуг вашей компании.
    Всегда откровенная и практичная Пэт Кокран шаг за шагом поведает вам о необходимых вопросах управления: как разработать собственную стратегию телефонных продаж, в чем выгоды от такой формы продаж, почему это должно быть сделано профессионально и доступно, почему покупатели могут и будут положительно реагировать на эту стратегию продаж. В книге вы найдете информацию об успешном опыте таких компаний как BT, Girobank, Dr Solomon.
    Рассматриваются следующие вопросы:
    - Позитивные продажи по телефону
    - Работа с возражениями
    - Справочники, сценарии и подсказки
    - Контроль разговоров и эффективная коммуникация с целью продажи.
    Вы сможете применять советы и техники, предложенные в этой книге, для обучения своего персонала. Вы можете усовершенствовать их под потребности своего бизнеса. Об автореПэт Кокран руководит собственным агентством PMC Associates, которое занимается консалтингом в сфере маркетинга и продаж. Компания работает с такими клиентами, как ВТ, Prudential and Bristol Myers Squibb Ltd. Большую часть карьеры Пэт Кокран посвятила продажам и управлению ими, работая для издания The Guardian, компаний Lex Vehicle Leasing и Parcel Force. Она является автором еще двух книг по данной теме – The Power of the Pone и The Customer Only Rings Once.

  • Продающее письмо: полное руководство для копирайтера.
    Продающее письмо: полное руководство для копирайтера. Как правильно написать рекламное письмо, чтобы привлечь максимальное число клиентов.
    Дэн С. Кеннеди
    600.00руб.

    Рекламные письма были и остаются одним из самых действенных инструментов маркетинга. С помощью письма вы устанавливаете личный контакт с потенциальным потребителем, подогреваете его интерес, побуждаете к сотрудничеству и в итоге – продаете свой товар или услугу. Но как написать эффективное письмо, чтобы поразить и вдохновить читателя, ведь вашего рекламного предложения никто не ждет?! Д. Кеннеди, крупнейший специалист в области Direct Mail, говорит о том, как достучаться до клиента с помощью рассылки рекламных писем – он предлагает пошаговое руководство для их составления. Она необычна, но, тем не менее, неоднократно проверена. В результате – ваше письмо не оказывается выброшенным в мусорную корзину, а увеличивает клиентскую базу, повышая продажи и доходы всей организации. Для предпринимателей, специалистов по маркетингу, для тех, кто стремится повысить эффективность бизнеса и расширить свою клиентскую базу с помощью Direct Mail.

  • Работа с клиентами: интернет и call-центры (карманный справочник)
    Работа с клиентами: интернет и call-центры (карманный справочник)
    Кейт Познер
    ,
    Майк Эпплгарт
    ,
    Эдриан Гаттридж
    100.00руб.

    Полный карман подсказок и инструментов, которые помогут web-компаниям, центрам обработки звонков, а также всем другим поставщикам, удаленным от своих клиентов, построить с ними прочные и длительные отношения.
    «Важность технологий в бизнесе все более возрастает. Но, какой бы совершенной ни была технология, в конечном счете, все зависит от людей. Эта книга содержит квинтэссенцию опыта, отражающего последние изменения системы обслуживания клиентов в мире. Краткая и легкая для прочтения она очень пригодится каждому, кто каким-либо образом связан с обслуживанием клиентов». Джонатан Бланатан, исполнительный директор, ASAP International Group Plc.
    Интернет и мобильная связь влияют на нашу жизнь колоссально. Меняются методы совершения покупок, и эти изменения приближают революцию. Важность обслуживания клиентов становится все более очевидной. СМИ обеспечивают известность марки, и покупатели к вам приходят: теперь нужно не столько продать товар, сколько сделать так, чтобы клиенты покупали его у вас снова и снова!
    В этом карманном справочнике рассматриваются каналы коммуникаци с клиентами и особенности взаимодействия по каждому их них. Даются ориентиры для того, чтобы оценить, направлены ли ваши call-центры на бизнес или на потребителя, на каком уровне (в соответствии с лестницей аудита) находится ваша система обслуживания клиентов.
    Приводимый в конце книги словарик дает ориентиры в системе CRM.

  • Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне
    Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне
    Роберт Бэйкел
    550.00руб.

    Готовые сценарии для отработки навыков клиентского сервиса. В книге Р.Бэйкела приведены 60 обычных и не совсем обычных ситуаций, встречающихся при обслуживании клиентов, а также лучшие решения для выхода из этих ситуаций. Работа с клиентами – это ключ к реальному преимуществу в сегодняшнем, столь конкурентном, бизнес-окружении. Вот почему необходим хороший контакт с клиентами (и особенно – с враждебно настроенными). Эффективные поведенческие реакции позволят не только добиться удовлетворенности клиентов, они заставят их возвращаться к вам снова и снова. Это практическое руководство, содержащее в себе конкретные тактики и ключевые поведенческие реакции, покажет вам, как уменьшить стресс, найти правильные слова, погасить гнев клиента легко и уверенно. Это превосходный способ построить долгосрочные отношения – и достичь долговременного результата – во всех бизнес-ситуациях!