Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне

Если сотрудники не обучены реагированию в сложных ситуациях, то «естественные человеческие реакции» будут опережать качество вашего товара или услуги и, тем самым, отправлять покупателя к соседу (читай – конкуренту). В этой книге собраны реальные ситуации, которые приходится преодолевать специалисту, контактирующему с клиентом, – от банального «почему вы обслужили его без очереди» и негодования от бесконечного выслушивания иссушающей мозг мелодии «ожидания на линии», до физической угрозы и «я добьюсь вашего увольнения!». Обучающие ситуации структурированы (подробный диалог, вскрытие истинной проблемы, веер решений, анализ последствий). Отдельно анализируются техники, применяемые для коммуникации с клиентом. Это позволяет понять принцип их эффективного действия и применять их адекватно в ситуациях, не описанных в данном сборнике. Вы не найдете в этой книге изобилия принципов, избитых фраз или изощренных лозунгов клиентского обслуживания. Основное внимание в ней уделено образу действий. Что вы должны делать при общении с клиентом, который ругает вас? Что вам делать для того, чтобы предупредить раздражение клиентов, которые уже долгое время ожидают обслуживания? Что вам нужно сделать, чтобы клиенты услышали и оценили ваш совет? Менеджеры, супервайзеры и тренеры, возможно, захотят использовать данную книгу в качестве основы для обучения других навыкам обслуживания клиентов. Структура книги легко позволяет сделать это, так как книга имеет небольшой объем, лаконична и разбита на небольшие части. Необязательно знакомить обучающихся с содержанием всей книги за один раз на одной сессии тренинга. Индивидуальные навыки могут быть быстро освоены даже на коротких занятиях во время обеденного перерыва или на собраниях коллектива. WARNING: если вы - клиент, то эта книга вызовет у вас чувство тихого раздражения. Раздражение будет нарастать, если после ее прочтения вы направитесь (для решения своих проблем) в какой-нибудь РЭУ, паспортный стол, универмаг, банк или просто покушать. Вам захочется размахивать этой книгой как знаменем, призывая «менеджеров по работе с клиентами» (по крайней мере, так написано у них на бейджах), продавцов и всех здравомыслящих людей встать в ваши ряды.