Работа с клиентами: интернет и call-центры (карманный справочник)

Полный карман подсказок и инструментов, которые помогут web-компаниям, центрам обработки звонков, а также всем другим поставщикам, удаленным от своих клиентов, построить с ними прочные и длительные отношения.
«Важность технологий в бизнесе все более возрастает. Но, какой бы совершенной ни была технология, в конечном счете, все зависит от людей. Эта книга содержит квинтэссенцию опыта, отражающего последние изменения системы обслуживания клиентов в мире. Краткая и легкая для прочтения она очень пригодится каждому, кто каким-либо образом связан с обслуживанием клиентов». Джонатан Бланатан, исполнительный директор, ASAP International Group Plc.
Интернет и мобильная связь влияют на нашу жизнь колоссально. Меняются методы совершения покупок, и эти изменения приближают революцию. Важность обслуживания клиентов становится все более очевидной. СМИ обеспечивают известность марки, и покупатели к вам приходят: теперь нужно не столько продать товар, сколько сделать так, чтобы клиенты покупали его у вас снова и снова!
В этом карманном справочнике рассматриваются каналы коммуникаци с клиентами и особенности взаимодействия по каждому их них. Даются ориентиры для того, чтобы оценить, направлены ли ваши call-центры на бизнес или на потребителя, на каком уровне (в соответствии с лестницей аудита) находится ваша система обслуживания клиентов.
Приводимый в конце книги словарик дает ориентиры в системе CRM.